経営・接客
お客様が「減らない」店のつくり方
既存客のリピート率や単価を上げるための顧客管理とDM・ニュースレターの活用法を説いた経営書。売り込むDMと売り込まないDMの使い分けを提示します。
- 来なくならないようにする： 顧客管理の神髄は『来なくなった客を呼び戻す』ことではなく、『そもそも来なくならないようにすること』。
- 売上は既存客で成り立つ： 今日までの売上高は100%既存のお客様で構成されている。新規客はまだ1円も貢献していない。
- 売り込まないDMを使い分ける： 売り込むためのDMと、売り込まないDM（ニュースレター）を使い分けることの重要性を提示する。
顧客管理とは、『来なくなったお客様にアプローチしてまた来てもらうこと』ではなく『そもそもが、来なくならないようにすること』これが顧客管理の神髄なのだ。
あなたの店の今日までの売上高は『100%既存のお客様』で構成されている。言い方を変えれば、あなたの店は『既存のお客様』で成り立っているのだ。
— p.102
飲食店の魅力は、料理の味や店がおしゃれなことだけではありません。お客様からすると、『あの店は、私のことを知ってくれている』、ということ。これも飲食店の大きな魅力のひとつ。
— p.137
『新規客はまだ1円も貢献していない』という言葉から、既存のお客さまを維持することこそが売上のすべてであるという事実に強く共鳴した。お客様に『私のことを知ってくれている』と感じてもらえる関係づくりを、何より大切にしていきたい。
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