仕事・接客
加賀屋の流儀
「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で長年総合1位に輝く大規模旅館「加賀屋」の、マニュアルを超えた極上のおもてなしの舞台裏を取材から浮き彫りにしています。
- 極上のおもてなしの舞台裏： 総合1位に輝く加賀屋の、マニュアルを超えた極上のおもてなしの舞台裏を、取材から浮き彫りにする。
- 旅館は臨機応変の人材産業： 一律のホテルに対し、和風旅館は千差万別の客の好みに寄り添い、客室係が柔軟かつ臨機応変に対応する人材産業。
- 最善は採算より満足： 加賀屋の最善は『採算』ではなく『お客様の満足』。そのために、もてなす側の社員たちが何より幸せでなければならない。
すでに極上のサービスで評判を取っていた加賀屋にとっての最善は、採算ではなく、『お客様の満足』だったのである。
— p.108
ホテルチェーンの多くは概して和風旅館の経営に手は出しません。千差万別のお一人お一人の好みにもこたえていくとなると、とてもマニュアルでは対応しきれないからです。
— p.199
お客様を大切に思うなら、その方々を接客する客室係やほかの社員たちが何より幸せでなければならない。
— p.248
『ホテルと旅館は根本的に違うものだ』という指摘には目から鱗が落ちた。『加賀屋は何が日本一なのか』という問いに、『旅館として当たり前のことを、日々、確実に地道にこなす努力を怠らないこと』と答える実直さに感動する。一度は必ず訪れてみたい、憧れの高級旅館だ。
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